長照家屬 LINE 訊息 自動分類・派工・處理追蹤
家屬一句 LINE，
變成一張追得到的工單。
請假、改時間、新增服務、費用詢問——家屬的訊息散在 LINE、電話與口頭交代之間， 誰接手、處理到哪、有沒有漏掉，全靠人記。這套系統裝在機構這一端： 訊息進來自動判讀分類，人工確認後成立工單，派給該負責的單位，每一件事都有主責、有進度、有時限。
- 個案
- 李○○（中壢區・照顧等級 5）
- 需求
- 08/19（三）居家服務請假一次
- 主責單位
- B 單位・居家服務組
- 回覆時限
- 4 小時內
機構每天在處理的事
訊息進來的那一刻，責任就開始模糊
這三件事，多數機構都靠資深同仁的記性在撐。人一調動、一請假，缺口就出現。
訊息散落各處
LINE 群組、私訊、電話、走廊上交代一句。同一位長輩的需求分散在不同人的手機裡，交接時只能靠口述。
誰負責說不清楚
一件事常常要照管中心評估、居服單位排班兩邊配合。雙方都以為對方會處理，家屬只好再問一次。
沒有時限就沒有壓力
急件跟一般查詢混在一起，主管要等家屬抱怨才知道拖了三天，事後也查不出卡在哪一關。
運作流程
一件事情，從家屬傳訊到結案
系統負責讀懂、分類、派工與計時；判斷對錯的那一關，仍然留給人。
家屬傳 LINE
家屬用原本就在用的 LINE 傳訊息，不必再裝一個 App、不必記帳號密碼。
等 60 秒再處理
人講話會分好幾句傳。系統把同一個人連續傳的訊息合起來看，一段話對應一張單。
自動判讀分類
判斷是請假、改時間、新申請還是反映意見，同時估出急迫度，填好一張工單草稿。「謝謝」「收到」這類訊息會自動略過。
人工確認
草稿不會自動生效。承辦人員在「待確認」清單看一眼，按下確認工單才成立，同時自動建好個案與家屬資料。
派工與結案
系統依需求類型派給 A 單位與 B 單位，標明主責、協辦、知會，各段完成後結案，未完成會持續提醒。
導入方式
從政府的 CS105 檔案開始，不用重打一次資料
機構最不想聽到的就是「換系統要重新建檔」。這套系統反過來，第一步是把照管中心給的檔案吃進去， 建檔的工作系統先做掉大半，剩下的在家訪時順手補齊。
匯入 CS105 檔案
把政府照管系統下載的 CS105 檔案上傳，個案姓名、行政區、照顧等級、服務項目直接進系統，不用一筆一筆重新輸入。系統會列出哪些還沒建檔、哪些還沒綁家屬、哪些已經完整。
家訪時核對
督導或照服員到府時，帶著系統已經帶進來的資料核對，缺的當場補上。家訪本來就要跑，建檔這件事等於順著既有流程完成。
請家屬加 LINE
家訪現場請主要照顧的家屬加官方帳號，輸入長輩的身分證字號就完成綁定。之後這位家屬傳的每一則訊息，都自動掛在這位長輩底下。
系統功能
從個案建檔到結案留痕
機構日常會反覆碰到的六件事，各自有對應的頁面與紀錄。
個案完整檔案
基本資料、行政區、照顧等級、聯絡人清單、所有相關工單、目前由哪些單位在服務，打開就看得到全貌。
家屬 LINE 綁定
一位長輩可以有多位聯絡人並指定主要窗口。家屬用身分證字號完成綁定，後台也能手動綁；還沒綁上的個案會集中列出來提醒補齊。
自動派工
依需求類型判斷該找誰：牽涉服務計畫的先給照管中心評估，排班與請假直接給服務單位，接送問題轉交交通單位。
時限與示警
每張工單依急迫度帶著回覆與完成時限，超過就示警，主管在拖成客訴之前就能介入。
主管儀表板
今天收了幾則訊息、產生幾張單、確認與退回各幾張；工單清單可依個案、家屬、月份、行政區、狀態搜尋。
CS105 政府個案匯入
照管中心給的 CS105 檔案直接上傳，個案資料自動帶進系統，不用人工重打。匯入後獨立列管，標示哪些還沒建檔、哪些還沒綁家屬、哪些已經完整。
單位分工
一件事要兩個單位配合時，系統先分好誰做哪一段
每張工單都標明主要負責單位、需要協助的單位、只需知會的單位。
| 角色 | 是誰 | 負責什麼 |
|---|---|---|
| A 單位 | 照管中心 | 新案受理、評估、服務計畫的增減與異動 |
| B 單位 | 居家服務／日照中心／醫事單位 | 排班、請假、改時間、換服務人員、實際到府服務 |
| 管理部 | 行政、帳務 | 文件申請、費用問題 |
| 外部廠商 | 交通車隊、特約機構 | 接送、特定合作服務 |
時限管理
每張工單都帶著自己的期限
急件與例行查詢分開計時，超時的單子會浮上來，不會沉在清單底下。
| 急迫度 | 常見情況 | 回覆時限 | 完成時限 |
|---|---|---|---|
| 緊急 | 重大事件、臨時加派 | 15 分鐘內 | 當天 |
| 高 | 新案、服務異動 | 2 小時內 | 3 個工作天 |
| 普通 | 改時間、請假 | 4 小時內 | 1 個工作天 |
| 低 | 查詢、文件、費用 | 1 個工作天 | 5 個工作天 |
費用結構
AI 判讀的成本，一個月大概是一個便當
系統靠 AI 讀懂家屬訊息，這一段依實際用量計費。下面的數字取自本系統的真實運行紀錄， 不是估算：累計 21,667 次判讀，每一次的 token 用量都有留存。
| 機構規模 | 每月家屬訊息量 | 每月 AI 判讀成本 |
|---|---|---|
| 100 位個案 | 約 400 則 | 約 NT$50 |
| 300 位個案 | 約 1,200 則 | 約 NT$150 |
| 500 位個案 | 約 2,000 則 | 約 NT$250 |
| 1,000 位個案 | 約 4,000 則 | 約 NT$500 |
一則需求訊息
判斷是不是需求、分類、判急迫度、填好工單草稿，整套走完的實測成本。
一則閒聊訊息
「謝謝」「收到」這類訊息只跑第一道判斷就結束，不會進到後面的分析。
手動建立的工單
電話或臨櫃來的需求由人工開單，不經過 AI，這部分沒有判讀成本。
導入與常見問題
機構最常問的幾件事
家屬需要另外安裝 App 嗎？
不需要。家屬繼續用 LINE 傳訊息就好，改變的是機構這一端：訊息會落進系統成為工單，而不是停在某位同仁的手機裡。
系統判讀錯了怎麼辦？
判讀結果只是草稿，要承辦人員確認才會成立。內容不對可以退回或直接修改，錯誤不會自動變成派工。
電話進來的需求怎麼辦？
後台能手動建立個案與工單，之後走的是同一條派工、時限與結案的流程，紀錄查得到同一個地方。
一位長輩有好幾位家屬會亂掉嗎？
一位長輩可以掛多位聯絡人並指定主要窗口，各自的 LINE 帳號分開辨識，同名或同暱稱不會併成同一筆。
家屬換人聯絡，舊紀錄會不見嗎？
移除聯絡人只是解除關聯，先前的工單與往來紀錄都留著，日後查得回來。
AI 判讀的費用會不會失控？
費用跟訊息量成正比，訊息越多才越貴，而訊息多代表家屬需求真的進來了。以實測數字看，500 位個案的機構每月大約 NT$250。閒聊訊息只跑第一道判斷就結束，手動開的工單完全不經過 AI。
導入要花多少人力重新建檔？
個案資料從照管中心的 CS105 檔案匯入，系統自動帶入，機構這端不必重打。匯入後照著系統標示的清單，在家訪時逐案補齊缺的欄位並請家屬加 LINE 綁定，不會多出一套平行作業。
還在開發中的部分
架構已經備好、尚未完全完成的功能，先在這裡說清楚，導入前不會有落差。
- 外部廠商的全自動通知與回覆對接（目前部分仍需人工）
- 更細的權限分工，讓各單位只看到自己該看的工單
- 逾期警告的主動推播提醒
- 與政府照管平台的雙向同步與計費核銷
- 更進階的績效與滿意度報表
用您機構的實際案例，走一次完整流程
30 分鐘線上導覽，帶著一則真實的家屬訊息，從進線、確認、派工看到結案。看完再決定要不要試辦。